コールセンターの呼出音を「家族の声」にしたところオペレータのストレスレベルが54.2%減少

弊社も本社にテレマ部隊があり、

かなりのコール数を毎日こなされているので

興味深くてつい見入ってしまった記事です。

ストレスレベルの高い仕事として知られるコールセンターでのカスタマーサポート業務。

弊社ではサービスに関する紹介が主な業務です。

他社では、商品やサービスに関する問い合わせに応対や受注業務など多岐にわたります。

顧客の中には電話越しに罵声を浴びせたり、

オペレーターが女性だとわかると卑猥な言葉を発する人もいるなど、

その心労は相当なものになるのだそう。

 

韓国の石油会社・GS Caltexは、

日々ストレスに晒されながら働くオペレーターたちの労働環境を改善するため、

コールセンターの呼び出し音を従業員の家族の声にするという取り組みを行ったそうです。

 

同社はカスタマーサービスを担当する女性社員の家族を招き、

次のようなメッセージを録音。

 

「優しくて、働き者の娘がご案内します。」

「愛する妻が担当させていただきます。」

「世界で一番大好きなママが電話に出ますから、ちょっと待ってくださいね。」

 

これらをコールセンターの呼び出し音に設定し、

電話をかけてきた人に、オペレーターに繋がるまでの間に聴いてもらうという取り組みです。

 

『顔の見えない電話越しの従業員も、誰かの娘であり、妻であり、母親なのだ』

ということを思い出させるこのアイディアは、

多くの顧客の心に変化をもたらす事に。

 

「お疲れさま」「ありがとう」などの声がけが増え、

それまでに比べて女性社員のストレスレベルは54.2%も減少したのだそうです。

 

この取り組みは、GS CaltexのFacebookアカウントで紹介されると、

わずか1日で200万ビューを記録。

20万のエンゲージメントを獲得し、各種メディアでも紹介されるなど大きな反響を呼びました。

 

家族を何よりもを重んじ、大切にするという想いが伝わる心温まるキャンペーンでした。

素敵過ぎて、心から感動しました。

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本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。

kumi

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